V tejto časti podcastu Diagnóza Podnikateľ sa dozviete:
- Prečo je potrebné si validovať myšlienky,
- že je dôležité, aby UX riešil každý podnikateľ,
- prečo treba všetko procesovať,
- čo je to guerilla testovanie,
- že feedback od zákazníka a zamestnanca je prospešný.
Dôležité odkazy z podcastu:
Chcete si podcast radšej prečítať?
Mojím dnešným hosťom je Michal Blažej. Michal je výkonný riaditeľ a partner spoločnosti Lighting Beetle, ktorá je najlepším UX[1] a UI[2] štúdiom na Slovensku i v širokom okolí. Už 11 rokov tvorí dizajn zameraný na ľudí, a spolu s kolegami pomohol desiatkam firiem z pätnástich krajín, a viac než dvadsiatich odvetví k tomu, aby ich produkty či služby boli zrozumiteľné a intuitívne. Je priekopníkom UX na Slovensku, a tejto ešte len rozvíjajúcej sa oblasti sa venuje aj vo vlastnom podcaste. Dnes sa s ním porozprávam o tom, prečo je user experience, čiže zážitok zákazníka či užívateľa kritickým faktorom úspechu v každom podnikaní.
Michal vitaj.
Ďakujem veľmi pekne.
Ďakujem, že si prišiel. Skôr než sa pustíme do Tvojho príbehu, aj do tej témy, ktorá nás dnes čaká, tak ja sa každého človeka, čo sem príde spýtam na prvú, takú celkom ostrú otázku. Pomáha to, aby sme rozbehli ten rozhovor. Prečo by si vás vaši zákazníci mali vybrať?
To je tvrdá otázka na úvod. Koľkí podnikatelia to nevedia zodpovedať, že? Tak uvidím, ako ja uspejem. V prvom rade, my robíme user experience, tzn. že nastavujeme podnikateľom zrkadlo. Cez to, ako ich hodnotia ich vlastní zákazníci a používatelia. Takže to je asi taká tá prvá vec, že prečo si nás vybrať. Pretože donesieme nový vietor, novú optiku, keď človek je unavený z tej prevádzkovej slepoty v organizácii, a chce vidieť nový pohľad na zákazníka, tak to je to, čo my prinesieme. Potom tá naša spolupráca je niečím špecifická, v prvom rade by som povedal, že sme veľmi zameraní na biznisové výsledky. Snažíme sa, aby každý náš projekt nakoniec uspel a aj bol profitabilný.
Môžem potvrdiť. 🙂
🙂 To som rád, že to potvrdzuješ takto, rád to počujem z tvojich úst. Druhá vec, ktorá je silná, je myslím, a to mám teraz z takého čerstvého výskumu, čo sme si robili na našich zákazníkoch, je transparentná komunikácia. Myslím si, že máme veľmi dobré a otvorené vzťahy so zákazníkmi. To je taká naša silná stránka. Snažíme sa, a aj sa nám darí deliverovať včas, tzn. že neprekračujeme príliš veľmi deadline, pretože máme taký špecifický spôsob delivery, takže to je taká ďalšia naša mantra, ktorou sa riadime. To je taký ten set vecí, že prečo si nás vybrať.
Ďakujem. Michal, zopakujem teraz, že naša dnešná téma je, prečo by UX mal riešiť každý podnikateľ. Najprv podľa mňa ale vyrozprávajme Tvoj príbeh, lebo toto je podcast o podnikateľoch, slovenských, ktorí proste založili svoj biznis alebo spoluzaložili s niekým na Slovensku. Ty si odjakživa vedel, že budeš podnikať? Alebo ako to na Teba prišlo?
Na mňa to prišlo omylom. 🙂
(smiech)
My sme z tej partie chalani, ktorí zakladali LB-čko, tak sme vlastne bývalý systémový administrátori, ťahali sme po škole siete, káble, stavali servery. Veľmi nás to bavilo, robili sme webstránky, ešte sme neboli osemnásťročný, tak len sme tak niečo predávali poza bučky. A potom sme si povedali, tak zúročme tie naše skúsenosti, spojme si portfóliá, a vytvorme niečo, čo sa môže podobať na firmu. Takže na začiatku to bola taká živnostnícka…
Aktivita?
Aktivita. Spojené portfóliá. Neskôr sme začali budovať svoj prvý produkt, čo bol CMS systém, alebo teda systém na správu webstránok. To sme programovali deň/noc, a ako vysokoškolskí, stredoškolskí študenti, tak sme mali veľa času, takže každý deň do štvrtej rána. Programovali sme odušu, tešili sme sa z toho. Časom sme si nejak prerozdelili svoje role, úlohy, niekto obchod, niekto výroba atď. Z toho už potom vznikala vlastne firma. S tým jedným kolegom, my sme boli štyria na začiatku, tak s tým jedným kolegom to ťahám, s Marekom, dodnes. Prišli sme k tomu omylom. Pôvodne sme si chceli kúpiť len biely MacBook, to bolo celé, po čom sme túžili.
(smiech)
Dohodli sme sa – ja som bol vtedy v Amerike, to som musel mať tým pádom asi 15 rokov. Veľmi som túžil po tom bielom MacBook-u, ktorý vyšiel; a teda nakoniec som si ho aj kúpil za tie prvé zarobené peniaze.
To je krásny príbeh. Môžem sa ťa spýtať, ako si si vlastne vyberal tých ľudí okolo seba? Predpokladám, že si stretol aj iných kamarátov, ktorí v tom čase to bolo také normálne, že chalani proste, keď mohli, robili comp-y, alebo potom servre, alebo proste ťahali káble, sa to volalo. Mal si nejakú predstavu, alebo si zobral v tej chvíli ľudí, ktorí boli okolo teba, a ste si rozumeli?
Myslím si, že všetci štyria sme mali celkom dobrý ťah na bránku, tzn. že sme boli relatívne dosť usilovní, a snažili sme sa, záležalo nám na tom, čo robíme; bavilo nás to nesmierne. Tá skupina sa naozaj tak stmelila. Zároveň sme boli veľmi dobrí kamaráti. Ja som teda ten typ podnikateľa, ktorý aj keď sa rozišiel so svojím partnerom, tak vždy to kamarátstvo to veľmi ustálo dobre, a dodnes viem, že prečo sa na tých štyroch chalanov, alebo na tých troch teda, prečo sa jeden na druhého vieme spoľahnúť.
Chápem.
Je to naozaj previazané silným priateľským príbehom.
Čo si Ty vlastne vyštudoval, ako si sa dostal k tomu UX?
Ja som vyštudoval strednú školu, takže ja som zmaturovaný, a potom som študoval na fakulte informatiky 3 roky, ale nedokončil som, kvôli fyzike.
Nechcel si?
Nie, vyhodili ma. 🙂 Následne som študoval na ČVUT[3] ďalšie 3 roky, čiže akože ja mám nárok na titul, ale v zásade som ho nikdy nezískal. Tie ďalšie 3 roky, tam ma zase vyhodili z niečoho, čo sa volá programovanie v grafike. To boli také tie veľa-vektorové svety. Ja si pamätám, že vtedy sme mali už prvého veľmi dôležitého klienta.
Usúdil si, že biznis je dôležitejší ako donaháňať školu. (smiech)
Ja som musel urobiť to rozhodnutie. 🙂 Či idem počítať vektory v n-rozmernom priestore, alebo či doprogramujem tú vec, ktorú chce odo mňa klient.
Jasné. A klient vyhral?
Klient vyhral, áno.
Neľutuješ to?
Neľutujem to. A musím povedať, že teda tie školy ma strašne veľa naučili. Aj keď teda som to nedobojoval k titulu, tak tie skúsenosti a zručnosti, fakt ja si myslím, že to školstvo, aj tá FIT-ka[4], aj tá ČVUT-čka boli veľmi hodnotné.
Jasné. My sa už celkom dlho poznáme z biznisu, a ja si teda pamätám nejakú fázu vašej firmy. Mohol by si prosím Ťa povedať – historicky viem, že ste vyrástli. Ako sa to vlastne vyvinulo, kde ste dnes, akí ste veľkí, akým oblastiam sa venujete?
Od časov, keď sme ťahali káble na škole, sa to zmenilo. Ono sa to zmenilo, ešte možno aj odpoviem na tú predchádzajúcu otázku, že vlastne prečo UX, a ako vzniklo to UX. My sme boli vlastne webový, viac sme sa už venovali tej webárine, tým webom. Jedného dňa Ondrej, jeden z nás štyroch, priniesol takú knihu, ktorá sa volala Measuring the User Experience. Tam bol fantastický manuál na to, ako robiť webstránky systematicky. Čiže nielen pocitovo.
Jasné.
Dovtedy sme robili webstránku, že čo chcete, niečo vám to tam nejak urobíme, nahádžeme. A zrazu sme dostali systém, ktorý hovoril, ako si to zvalidovať s používateľmi, ako mapovať požiadavky. Toto celé sa nám nesmierne páčilo, asi sme boli trochu takí systematickí od nátury, a bol to smer. Odvtedy sme sa vlastne začali úzko špecializovať na user experience. Vtedy to bolo hlavne usability, teda použiteľnosť. To bola tá téma ergonómia softvéru, a tomu sme sa venovali veľa rokov, a to UX prepuklo a je to obrovský buzzword[5].
Veľká téma.
Veľká téma, presne tak, v každej jednej organizácii. Na tom nám vyrástla aj agentúra. No a dnes sme vlastne agentúra o štyridsiatich troch ľuďoch asi. Momentálne máme to revenue[6] niekde okolo tých dvoch miliónov eur, asi tak sa pohybujeme.
A zákazníkov po celom svete, ak tomu dobre rozumiem.
Zákazníkov po celom svete, s tým, že my sme boli viac v svete, ako sme teraz, alebo teda minulý rok. Minulý rok sme sa tak dosť obracali aj na ten slovenský trh, lebo je tu čo robiť, je toho tu naozaj veľa. Robíme Orange, čo je náš veľký klient, robili sme Dôveru dlhé roky. To boli naozaj veľkí klienti, kde operujeme. Teraz sa nám podarilo vyhrať nový tender, a to je Škoda, ale teda centrála škodovky. To je opäť taký akože návrat na takú veľkú globálnu scénu.
Rozumiem. Napriek tomu teda skôr na tie trhy, kde aspoň teda môžete vlastným jazykom hovoriť.
Áno, aj keď teda tá Škoda, to je veľmi internacionálny biznis, tam je angličtina prvá. Ale zase na tom pive si lepšie rozumieme, to je pravda.
Chápem. Ja som z fachu, čiže ja presne viem, čo znamená UX, ale môžu nás počúvať aj ľudia, ktorí sú teda úplne z iných segmentov. A tu sa budeme baviť o vašom podnikaní, aj teda vašej agentúry, aj Teba ako človeka, ale teda pôjdeme aj do tej témy UX, a prečo vlastne to je dnes už vec, ktorá zrejme naozaj sa dotýka každého podnikania. Tak aby sme to dobre vedeli rozobrať, musíme povedať, čo to je. Čo je to ten UX.
Čo je UX. UX je vlastne user experience, čiže používateľský zážitok. Úloha nás, ktorí robíme user experience dizajn, je robiť a zabezpečovať veľmi pozitívny používateľský zážitok. Inak povedané, používam mobilnú aplikáciu, používam softvér, všetci to poznáme, na internet bankingu sa snažím niečo urobiť, a je to strašne zložité, veľa krokové, začnem byť nervózny, nebaví ma to.
Zapína sa amygdala[7]. (smiech)
Tak. (smiech) Neviem sa z toho vymotať. No tak toto my chceme odstrániť. Chceme, aby ten zážitok bol čo najprirodzenejší. Teraz, ako to my robíme, v zásade to je to, čo je user experience dizajn je, že my prinášame zákazníka do toho celého procesu. To znamená, že my sa pýtame zákazníka, či mu to takto vyhovuje, či sa mu ten softvér páči, testujeme to s ním a na základe tých testov sa potom poučíme, že ok, tuto treba niečo upraviť. A ideálne ešte predtým, ako sa to vôbec dostane na trh. Aby sme nevypustili nový internetbanking, tú novú mobilnú aplikáciu, ktorej nie celkom rozumiete, kde si neviete vyfiltrovať, ako potrebujete, a ktoré vás dostáva do takej nepríjemnej slepej uličky použiteľnosti.
Jasné. Prosím ťa, ja to tak postulujem vlastne od začiatku tou témou, ale tak teraz sa teba spýtam. Naozaj v každom biznise je toto potrebné riešiť?
Ja si myslím, že UX je rôzne dôležitý pre rôzne biznisy, nie je to úplne tá najkritickejšia vec. Ale pokiaľ tam je vzťah s B2C[8] zákazníkom, tak si myslím, že je to absolútne dôležité, tzn. že keď ja pracujem s koncovým používateľom, teraz spomenieme na nejaké banky, telekomunikácie, e-shopy tak to sú všetko, momenty kedy UX, je že úplne úplne kľúčové. Potom UX môže slúžiť aj pre napríklad zlepšenie nejakej operatívy, tzn. že ja teraz mám nejaký zložitý proces vo vnútri a teraz moji zamestnanci to veľmi zložito musia celé robiť a zaberá im to extrémne veľa času sú z toho frustrovaní. Tam viem tú operatívnu efektivitu zlepšiť. Takže tam akože aj pre tie ďalšie firmy, ja si predstavím, že železiarne, načo je UX v železiarňach. No áno, pre toho zlievača, ktorí tam ako keby nejak niečo odlieva, tak tam to úplne asi nebude preňho relevantné, ale napríklad tam nejaký stroj, ktorý musí nejako ovládať, je tam nejaké rozhranie. Môže to byť preňho vec, ktorú potrebuje riešiť aj to UXko, aby tam niečo zle neklikol. Alebo ovláda nejaký nástroj a ten nástroj možno nie je pre neho úplne ergonomický, tak to tiež je priestor pre UXko. Ale objektívne oveľa viac dokážu firmy, ktoré sa stretávajú s koncovým zákazníkom kapitalizovať na UXku.
Rozumiem poslucháči tohto podcastu sú často aj ľudia, ktorí chcú podnikať alebo sú teda malí a strední podnikatelia na Slovensku a mnohí z nich teda majú nejakým spôsobom, už keď nič iné tak webstránku, ale často teda aj tam už vzniká interakcia so zákazníkom, čiže z tvojho pohľadu vlastne vždycky, keď cez takéto rozhranie vzniká interakcia, tak je dôležité pozrieť na UX.
Áno, áno a určite áno, pretože ja môžem niečo napísať na webstránku a otázka, či tomu zákazníci porozumejú, či ten message je odovzdaný. Povedal by som, že UXko naozaj slúži na také 3 ciele. Jedna je akvizícia zákazníkov, druhá je retencia zákazníkov, čiže udržiavanie si zákazníkov a tretia potom už tá spomínaná efektivita procesov, kde naozaj sa pozriem na tie interné veci vo firmách.
Jasné. Prosím ťa. Si predstav teda, že si malí začínajúci podnikateľ, skúsme teda napr. hovoriť o e-shoperovi, potom povedzme o nejakom vlastníkovi reštaurácie a potom trebárs nejaký vývojár jednoduchej appky, tak skúsiš nám na týchto príkladoch povedať, že kedy a prečo sa musíš tým UXom zaoberať.
No v tom digitálnom priestore eshopáci to majú úplne jasné, lebo UX-ko má jasné metriky v digitálnom priestore. Čiže keď nakupujem na e-shope, tak prvú a najdôležitejšiu vec, ktorú chcem zmerať je konverzný pomer. To znamená teda, že koľko ľudí z tých, ktorí dôjdu na web mi reálne skonvertujú a nakúpia. Tam môžu byť často veci, ktoré má ovplyvnia typu, neviem vyplní nejaké poličko a naozaj ma zablokuje a už neviem, čo mám robiť ďalej alebo nedôverujem tomu e-shopu. No a to sú všetko veci, ktoré my dokážeme vyzistiť. Vieme ukázať zákazníkovi e-shop a on sa naňho pozrie a povie, že fú ja nedôverujem, že tento e-shop mi napríklad dodá tak rýchlo ako alza, radšej nakúpim na alze aj keď je to tam drahšie. A vieme pomocou toho UX procesu zistiť, že ako vlastne odstrániť túto bariéru, ako dať na ten web nejakú informáciu o tom možno nejaké odporúčania zákazníka, nejaké hodnotenie z Heuréky vymýšľam si, ktoré tu kredibilitu e-shopu vytvorí. Čiže, práve tá a potom druhá vec je, že UXko sa pozerá vlastne na celý ten zákaznícky proces, čiže keď ja nakúpim, dostávame dostatočne veľa informácií o tom, či mi ten tovar a kedy mi ten tovar vlastne dôjde. Lebo to je tá najväčšia obava. A vtedy, keď ja si chcem vybudovať loajalitu so zákazníkom a ten e-shop ma neinformuje ja už nabudúce, nenakúpim. Ja síce čakám úpenlivo nakoniec mi možno dôjde tá kniha, ale tým, že ja nie som informovaný celý čas, že či sa vlastne nestratila, tak nabudúce si poviem, že radšej na Martinuse, kde mám istotu, kde ma naozaj informujú o tom. Čiže pre e-shopáka je naozaj dobre a vhodné sa pozerať na celú tú zákaznícku cestu, a to je to, čo nás UXko učí a tá dobrá vec vlastne na celom UXku, to je sedliacky rozum, že v zásade každý deň podnikateľ dokáže sa pýtaním správnych otázok zistiť od používateľa, aký je ten názor na ten jeho produkt a vystúpiť z tej svojej prevádzkovej slepoty. Ja školím také, že intro do UX a vlastne jedinú vec, ktorú hovorím, že ja viem, že vám veľa hovorím wireframoch[9] a takých všelijakých, akože UX nástrah, ale jediná najdôležitejšia vec je správne sa pýtať otázky tak, aby sme zákazníka nezavádzali, lebo žiaľ, všetci my podnikatelia máme tendenciu, si myslieť, že ten náš nápad je dobrý, tak sa pýtame sugestívne otázky.
Rozumiem.
A to je práve to, čo nás potom vedie k potvrdeniu nejakého predpokladu, ktorý môže byť mylný.
Môžme napríklad na tom majiteľovi reštaurácie si povedať , kde tam vzniká ten priestor.
No tá príjemná vec na tom UX-ku, toto sa už trošku volá, že CX-ko v tomto momente.
Čiže customer experience len, aby sme to vysvetlili.
Presne tak. Lebo user experience je vlastne, keď sa bavíme o nejakom jednom rozhraní, čiže napr. webstránke a tam sa snaží nakúpiť, tak to je jak keby tá zúženina customer experience. To už je širšia téma. A CX znamená, že zákaznícky zážitok, čiže už sa pozerám na celú zákaznícku cestu toho človeka, ktorý príde do reštaurácie a teraz okej, prvá vec. Pozriem si, čo majú dneska na obedové menu, takže idem na webstránku, potom vojdem do tej reštaurácie, ako má pozdraví čašník, ako sa ja zorientujem v tom menu, kedy mi dojde jedlo. To sú všetko veci, ktoré do toho môjho zákazníckeho zážitku nejakým spôsobom vstupujú, a preto pre nás je síce super, že máme výbornú webstránku, ale pokiaľ ja tam dôjdem a tam je nahnevaný čašník, tak ten môj zákaznícky zážitok je, že absolútne negatívny a ten problém je, že trvá až 7 pozitívnych zážitkov, aby sme vymazali 1 negatívny. Čiže preto sa my snažíme, čo najviac tých negatívnych zážitkov proste zmazať z tej zákazníckej cesty a byť si istý, že zákazníci sú spokojní počas celej tej cesty. No a toto podľa mňa v gastre to strašne vidno, pretože ja ako podnikateľ gastro podnikateľ si vymyslím nejakú super reštauráciu, má to dobrý koncept a potom prvých pár týždňov fungujem fajn a zrazu možno som tam ešte aj ja, ale zrazu to odovzdám nejakému stuffu a tá kvalita sa mení. Ale ja si nezisťujem od zákazníkov systematicky ich spätnú väzbu, ja na to proste zabudnem alebo sa snažím urobiť nejakú inováciu, nejakú novú akciu, ale zabúdam na to spýtať sa zákazníka, že ako sa oni cítia a tým, že nezbieram tú spätnú väzbu, tak vlastne možno tie zážitky sú naozaj veľmi veľmi negatívne. Takže pre nich je to hlavne o zbere tej spätnej väzby a o častých rozhovorov so zákazníkom, či sú spokojní a tak. Ako myslím, že v gastre je to ťažké, lebo Slovák vždy povie, že je spokojný aj keď je neskopojný.
Sú a myslím si, že zase už sú niektorí ako celkom takí zákazníci, ktorí teda si nedajú len tak jednoducho veci vysvetliť, keď majú pocit, že niečo nebolo dobré. Predsa len už aj toto sa zdvíha na Slovensku.
A existujú na to metodiky určite, ktorými to viem, to som akože teraz chcel taký bonmot, ale v zásade vieme to metodikami rôznymi zmerať, či už nejakou metrikou NPS[10] môže byť dobrý, net promoter score, ktorým meriam si, že či tu reštauráciu by som odporúčal ďalej a podľa toho celkom tak objektívne viem zmerať si, že či teda dobre fungujeme alebo nie.
Jasné, no tak, keď som spomenula ten tretí príklad to už je také celkom obvious[11], ale skúsme povedať. Tak som vývojár nejakej malej jednoduchej appky.
Som vývojár malej jednoduchej appky. No v tomto prípade áno, isteže mi môže pomôcť rozhovor so zákazníkom, ale tuto skúsim skôr možno povedať ten príklad toho testovania. Totiž ja predtým ako vôbec tú aplikáciu celú naprogramujem, čo stojí nesmierne veľa peňazí. Tak to, čo môžem urobiť je, že ju môžem na prototypovať, tzn. môžem si urobiť nejaké čiernobiele skice. Naozaj niečo, čo viem za 5 za 10 minút nakresliť a viem to ukázať koncovému zákazníkovi. Opäť systémom dobrého správneho, nesugestívneho pýtania sa otázok ja si viem zvalidovať, že či tým skiciam rozumejú zákazníci alebo nie. My máme vo firme na to celé akože UX laboratórium, kde vlastne sedí moderátor a respondent a my tomu respondentovi dávame úlohy nad takýmito mobilnými aplikáciami alebo web stránkami a čisto len prototypmi, či naozaj len obrázkami. On cez to preklikáva a my mu dávam len úlohy, napr. skúste sa zaregistrovať, ale skúste sa odhlásiť. Nedávame mu konkrétne alebo neradíme mu ako to má vyriešiť tú úlohu.
Čiže je odblokovaná tá sugescia.
Presne tak a celé to vlastne nahrávame a my potom si všimneme, že okej, že toto na treťom kroku on sa tam zablokoval nevedel čo. Máme nastavený tzv. Out loud protokol[12], že ten respondent má rozprávať nahlas, čo si myslí a on si povie no do čerta, neviem čo teraz tu mám napísať. No a potom my vieme, že aha tak tam je zlá popiska toho poľa, treba to zmeniť. Takže pre programátorov a to vieme, že sa dokáže znížiť vlastne čas programovania až 50 % na tom, že keď si predtým predprototypujeme a ošetríme si všetky tie veci, ktoré sme museli N-krát zmeniť v kóde.
Rozumiem. Tak možno sa budem vypytovať tak, aby to bolo prínosné pre ľudí, čo ešte len chcú začať podnikať alebo sú teda malí, lebo však teda chcem ti povedať, že jedna z vážnych vecí, keď si malý podnikateľ je práve to, že vlastne každá vec je nová, si také dievča pre všetko, financií je málo. Ako by si ty odporúčil, vôbec ako UX poňať, keď to podnikanie začína.
No, keď začínam s podnikaním, tak asi také najdôležitejšie alebo tak do úvodu je validácia mojich vlastných myšlienok, tzn. že ja mám taký pekný príklad, vždy si hovorím, že tým akože ako podnikateľ musí byť vizionár a to je úplne správne, hej aj Steve Jobs bol vizionár aj Henry Ford bol vizionár. Ale super som teraz čítal článok o Henry Fordovi, vlastne hovorí sa, že user experience je somarina, pretože keby sa Henry Ford pýtal ľudí, že čo chcú, tak oni by povedali, že chcú rýchlejšie kone a že by v živote na auto neprišiel, hej, že proste, to UX-sko je samo postavené na hlavu. Ale to je blbosť, pretože vlastne Henry Ford sa nemá pýtať na to, že čo chcem, čo chceš milý zákazník, ale Henry Ford sa má pýtať, že aká je tvoja potreba milý zákazník a potreba ľudí je presúvať z jedného bodu do druhého a ideálne, čo najrýchlejšie. A tak by možno prišiel aj na autá aj na skejtboard aj na kade čo na bicykel.
A možno na nejaké veci, ktoré dneska nie sú.
Presne tak. No a vlastne Henry Ford reálne zlyhal, potom neskôr v kariére na tom, že on sa prestal pýtať zákazníkov a prestal si validovať svoje myšlienky s trhom. A vtedy ho druhá automobilka predbehla vlastne a odvtedy Ford Motor Company ako reálne sa nikdy už nedostal na ten svoj vrchol. Takže pre takého začínajúceho podnikateľa podľa mňa tá najdôležitejšia vec je neustále si validovať svoje myšlienky s trhom a jasné prichádzať s novými invenčný riešeniami, ale byť si istí, že to tí ľudia reálne potrebujú, pretože príliš veľa vecí sme navymýšľali a nikto ich nepotreboval a to je veľa energie spálenej na niečo, čo sa nakoniec.
Nemusí to byť len energia, môžeu to byť fakt už aj peniaze.
Presne tak.
Prosím ťa, ako sa dá UX zmerať v rôznych segmentoch, keby si mohol skúsiť toto porozprávať.
No UX má akože nesmierne veľa takých tých malých metrík. Ja ich rád prepájam s tými biznisovými, lebo nakoniec by mal mať dopad naozaj na akvizíciu, retenciu alebo nejakú operatívu, ale také tie drobnosti hej, že keď sa pozeráme, teraz na nejakú webstránku, tak na webstránke meriame to, že či tam je success rate sa to volá, napr. že koľko úloh ja dokážem dokončiť ale v hocijakom systéme. Error rate, koľko chýb ja vlastne spravím počas práce s tým systémom. Time-on-task koľko mi trvá dokončenie úlohy v tom systéme. Konverzná miera s tým priamo koreluje. Potom sa môžme napr. hrať s nejakým bounce ratom, čo znamená, že keď prídem na web stránku, že koľko ľudí odtiaľ okamžite odíde bez toho, aby ich zaujala tá webstránka. Všetko metriky user experience, čiže toho v tom digitálnom svete je toho naozaj veľa. V tom offlinovom svete, je to často naviazané napríklad na to NPSko, tzn. ako boli spokojní ľudia, ten net promoter score. Teda známa otázka, že na škále od 1 po 10 ako veľmi by ste odporučili túto službu vášmu známemu. Tak toto je taká metrika, ktorá sa v tomto offlinovom svete meria, ale je pravda, že často tieto veci nekorelujú úplne s tými biznis s výsledkami a ja si myslím, že toto je, ako keby taká aj moja výzva pracovať na tomto viac a učiť sa ešte viac nájsť tie fakty, príčiny že čo, kde ovplyvňuje. Čiže len na to chcem upozorniť, že áno, že UX metriky, keď si človek hodí do Googlu, je nekonečno veľa, ale často sú tzv. vanity metriky, ktoré síce meriame, ale nakoniec nám neprinesú ten biznisový výsledok. Takže považujem za dôležité, vždy sa pozrieť na to, že a čo ovplyvňuje môj biznis.
Jasné. Možno by som tým pádom, keďže si toto povedal nadviazala takou otázkou, že do akej miery sa vlastne investície do UX-u vracajú. Tvoja skúsenosť z rôznych segmentov.
No taký veľký prieskum, ktorý robil, že Design Council sa volajú, tak oni hovoria, že jeden dolár do UX-u sú sa vráti sto dolármi, a tých výskumov je relatívne veľa. Tie dizajn oriented organizácie na štandardných trhových indexoch performujú výrazne výrazne lepšie akože násobne. A keď sa pozrieme aj na organizácie vo svete, tak oni postupne integrujú UXko, pretože vidia, že im to dáva zmysel, že zameranie na zákazníka odstráni veľmi veľa iniciatív vo firme, ktoré ničomu nevedú, ktoré neprinášajú biznisový prínos. Takže my sami vidíme, že ja neviem, keď sme robili Martinus, tak tá návratnosť investícií do nás sa vrátila do troch mesiacov. Čiže vidíme, že to, čo robíme sa často veľmi rýchlo vráti, pretože my pracujeme no risk zone alebo takým, že veľmi nízkym rizikom tým, že každá 1 obrazovka, ktorú nakreslíme 1000× pretestujeme so zákazníkmi. Vieme, že funguje. Ja viem, že je lepšia, ako tá stará martinusovská obrazovka, pretože ja už to mámotestované. Proste tam je, že naozaj malé riziko, že niečo sme prehliadli. Takže preto aj pre nich tá investícia sa okamžite vrátila.
Rozumiem. Ešte by sme možno mohli trošku sa pozastaviť na tej väzbe medzi UX-om a CX-om, lebo sú teda také biznisy, ktoré sú také, že semi digitálne, čiže naozaj niekto, kto má webstránku alebo teda e-shop, ale povedzme, že má aj kamennú predajňu alebo niečo aj vyrába, že sa ten biznis skladá z viacerých takých časti. Tak skús teda sám odpovedať na tú otázku, aká je tá väzba medzi UX-om a CX-om. Čo všetko do CX-u patrí, trošku by som sa chcela dostať aj k tomu, že vlastne aj služba reálne je dôležité, aby bola z tohto hľadiska vyladená.
Áno ako hovorím takto UXko je naozaj už teraz, by som povedal, že začína byť až taká zanedbateľná časť celej tej témy, ktorú riešime. Ono je to tak, že vlastne UXko, nadstavba nad tým je CXko, nadstavba nad tým niečo, čo voláme, že brand experience[13]. To je najvyššia skupina, vlastne toho vzťahu zákazníka. A teraz ja to môže vysvetliť na Dôvere, lebo myslím si, že to je taký dobrý príklad. Idem sa prepoistiť z Všeobecky do Dôvery, tak dôjdem na web a tam mám teraz nejaký prepoisťovací formulár. Okej, tak to sa volá UX naozaj, že urobme ten formulár, čo najjednoduchší pre zákazníka. Vylepšujeme vylepšujeme, vylepšujeme, fantasticky niečo sa nám podarilo. CXko už keď sa pozrieme na to trošku širšie na celú zákaznícku cestu pre poistenie, lebo čo do toho vstupuje, no tak ja si všimnem billbord, že Dôvera má teraz takýto benefit. Potom si niečo pogooglim, potom vidím v Trende nejaké porovnanie poisťovní, potom dojdem na tú webstránku, potom hľadám tie benefity, potom sa prepoistím, zrazu rozmýšľam aj ako to ja oznámiť tým mojím lekárom, čo mám robiť. Uvažujem nad tým a nikto mi vlastne neporadí, takže už tam zrazu som neistý atď. Idem si vybaviť zdravotnícku pomôcku raz za pol roka a neviem, že kde mám začať. Čiže toto už celé voláme naozaj, že custom experience, to je jedna zákaznícka cesta nejakého môjho prepoistenia. No a potom vlastne, keď si zoberieme mnoho týchto zákazníckych ciest, ktoré sú tak to celé voláme brand experience, čiže ako môžme my teraz manažovať každý jeden vzťah so zákazníkom tak, aby boli vo všetkom spokojní, čiže to je ako keby tá už najvyššia časť. No a teraz, keď idem robiť nejakú službu, tzn. že ja neviem teraz, ako Dôvera chcem poskytovať, nejaký zákaznícky benefit na zuby napr. alebo ja neviem čo, že preplatíme nejakú korunku alebo niečo podobné na to dostanem doplatok. Tak opäť ja môžem ten benefit teraz len začať, tak akože od stola si vymýšľať, že vlastne toto ľudia asi potrebujú a toto by sa im páčilo, ale ono to vôbec nie je také jednoduché, lebo síce my ich možno namotáme na to, že dostanú 200 EUR na tie zuby, ale potom, keď si to chcú vyzdvihnúť alebo teda aplikovať ten benefit, tak sa dostanú do mobilnej aplikácie, kde sa v tom úplne nevyznajú. Je to celé zložité pre nich a opäť tá spokojnosť s tou značkou nesmierne klesá. Takže dneska naozaj, že keď my robíme nejaký projekt, tak veľmi málo krát zostávame len na úrovni toho interfacu[14] len v tej mobilnej aplikácií alebo na tom webe, pretože do toho vstupuje naozaj celá tá zákaznícka cesta. A tam je veľmi veľa problémov, ktoré môžu vzniknúť, takže preto sa dneska vôbec bavíme o custom experience alebo niečo čo sa volá servis dizajn, dizajn služieb a tým, že tá ekonomika je dosť postavená teraz na servis provision[15]. Tak čoraz viac treba vlastne sa zamýšľať nad tým, čo ľudia potrebujú ako službu, a ktorá bude pre nich vôbec relevantná.
Jasné, tak myslím si, že môžem to postuloval, že to UX a CX a vôbec celý tento brand dizajn, že on je už na inej úrovni v zahraničí ako na Slovensku, aj keď si myslím, že je to celkom akože progresívny vývoj za posledné roky aj tu u nás. Vieš to ty sám trošku porovnať a skús tak akože, keď cítiš nejaké rozdiely, tak čo sú najväčšie rozdiely to by ma asi zaujímalo.
Ja úprimne, ja si robím veľmi poctivý research[16] zahraničných agentúr. Robím to tak, že na kvartálnej báze sa stále pozerám potom, že čo je v zahraničí. A je pravda, že ten dizajn a dizajn orientovaný na zákazníka je veľmi silný v tom severskom regióne, je veľmi silný v Anglicku. V tom DACH regióne neni až taký silný napríklad, čiže Nemecko, Rakúsko, Švajčiarsko to až tak veľmi tam nefajčí, takže tam by som povedal, že my sme na veľmi dobrej úrovni a povedal by som, že možno Československo na slušnej úrovni voči týmto nemecky hovoriacim krajinám. No a teraz asi to vidno dosť na tej ponuke služieb a na kvalite služieb organizácií, tzn. že to, akým spôsobom sa banka o mňa stará. Ako si jednoducho dokážem otvoriť účet. Ale ten digitál to trošku akože tak stiera, pretože to, že v Anglicku nedávno urobili to, že si môžem otvoriť bankový účet cez mobil, hovorím nedávno, teda pár rokov, hej, že to funguje tam, tak už to máme aj na Slovensku aj tu si viem otvoriť bankový účet cez mobil. Že predsa len tým, že je tá technológia je tak ľahko prenositeľná tak sa ten user experience veľmi posúva vpred, ale to, v čom sú ďalej tie firmy v zahraničí, tak to je tou vnútornou transformáciou. Totiž pre nich je zákazník centrom všetkých dialógov na rôznych úrovniach organizácie. U nás je to stále tak že, hej, keď idete robiť novú appku, tak zapojte do toho aj zákazníka. V tom lepšom prípade, ale často sa to nedeje a práve tu musíme my trošku zabrať, ale problém, že to je kultúrna zmena vo firmách, a to naozaj niečo čím si musí tá firma vnútorne prejsť, lebo to má za následok potom aj reorganizáciu a podobné veci.
Myslíš, že je to kultúrna zmena ako vôbec, ako aj na Slovensku, to je akože otázka toho, do akej miery to je vo všeobecnosti v segmentoch prítomné?
My nie sme moc zákazníckych orientovaný a to teraz vychádzam z toho gastra zase. Teraz som bol v tej Prahe proste a človeku to až tak udre do očí ako funguje obsluha tam a ako u nás. Ale neviem, lebo mne zase príde, že vieme aj my naskočiť na tú vlnu, skôr je to tak, že naozaj na tom severe a v tom Anglicku oni majú výhodu toho, že tam sa o dizajne rozprávalo odjakživa a pre nich je to také, že.
V kostiach, v DNA, ako ja vzniknem hovoriť. UX je v DNA.
Lebo oni proste, tam je ten fínsky dizajn, švédsky dizajn a oni sú na to pyšný a Briti tiež. Je to iný svet trošku v tomto.
Ja sa ti priznám, sa teraz vypytujem výslovne aj osobne, lebo ja teda už celé roky, ja som dosť taký radikál v tomto a ja tvrdím, že UX je najpodstatnejšia vec. A možno že aj širšie to myslím, že tak hovorovo vlastne hovorím o CX alebo dokonca o tom brand zážitku a často sa mi stáva, že pripadám si ako taký buzerujúci prvok. Vieš, že ostatným sa zdá, že „ježiš však dobre, však dobre, však viem“, Ale, že vlastne mentálne, stále sa tak cítim, že väčšina ľudí, ktorých stretávam proste akoby esenciálne nerozumela, že oni sami sú toho prototypom. Hej, že vlastne počuješ ich, ako sú napálený na appku alebo proste prvá vec, čo vojdu do kancelárie sa sťažujú na to, že taxikár neviem, čo niečo robil. Hej, že vlastne to z môjho pohľadu sa vlastne ten zákaznícky zážitok, kde je neustále, on je strašne v jednom kuse niečo konzumujeme. Príde mi to také zvláštne, či si to tí ľudia súčasne neuvedomujú, že ak toto je pre mňa ako užívateľa dôležité, tak vlastne pre každého užívateľa je dôležité, že sa to týka úplne, že akože každej služby a každého produktu. Toto ty nejako pozoruješ, že sa vyvíja postupne medzi ľuďmi, že teraz nehovorím ani o Slovensku vôbec, že to širšie okolie čo ťa obklopuje. Zlepšuje sa toto povedomie?
Ja si myslím, že ono je to problematické hlavne kvôli tomu, že keď chceme urobiť reálnu zmenu k lepšiemu UX-ku, tak v organizáciách nás čaká prepracovanie kompetencií a zodpovednosti a tým pádom šaháme ľuďom na veci, ktoré mali radi.
Jasné.
A šaháme im na ich kvázi kreativitu to nazvem, pretože oni chcú vymyslieť a priniesť niečo svoje vlastné do toho prostredia, toto je vlastne ten druhý tlak. Síce ty máš úplnú pravdu, že na jednej strane áno, je to všetci si zažívame a teraz a aj ľudia v tých firmách, v ktorých robia hovoria, že ten systém, na ktorom robia je zlý, že toto je úplne bežné. Zároveň sú strojcami toho, pretože prichádzajú s novými a novými myšlienkami ako vylepšiť, ale nikdy ich nevalidujú so zákazníkom, pretože to je ich myšlienka, do ktorej sa oni zamilujú a tá organizácia je tak nastavená, že ich neprinúti overiť si to, takže toto je niečo, čo je to preto tak náročné, je to otázka takého postupného vzdelávania v tej firme a zároveň postupných zmien v tej firme. Nedá sa to urobiť naraz, lebo to potom vybuchne celý svet, ale treba to robiť akože postupne systematicky a niekde sa to v budúcnosti stretne, lenže ja ako aj keď robíme s tými zahraničnými firmami a teraz nerobme si ilúzie aj v tom Švédsku, tie firmy sú stále v strede tej transformácie, oni nie sú tak ďaleko, oni už to deklarujú navonok čo je super, lebo áno, začína to fake-it till you make-it[17]. Ale vnútorne, keď potom sa pozrieme, ako sú organizované firmy, tak ja vidím, že tam stále prichádzajú, niekto je Kapo di tutti[18] a hovoriť si, že toto je môj nápad a tento ideme presadiť.
Jasné. Ešte sa budem pýtať na to, ako pomôcť malým stredným alebo začínajúcim. Ako to je teraz s dostupnými zdrojmi literatúrou. Predstav si, že proste máš myšlienku, teda fakt chceš spraviť to, že to nejako zvaliduješ ale fakt proste máš 0 korún. Ja to zjednodušujem, ale aby sme si trochu vedeli predstaviť situáciu, tak akože aspoň dotknúť sa tej témy, čo by si odporučil?
V rámci témy UX, tak ja som spoluzaložil slovenskú User Experience asociáciu, čo je čistá neziskovka, a my sa naozaj snažíme, že po rôznych úrovniach vzdelávať trh, jednak organizujeme, že veľkú konferenciu World Usability day, čo je podľa mňa fajn zdroj na takú popularizáciu témy. Potom spolu s Butterly Effectom[19], robíme intro do UX, čo je vlastne, ako keby také vzdelávanie, ale úplne veľmi jednoduchučké, ale predsa len na to dokážem a na to dokážem naskočiť. Existuje taká iniciatíva, ktorá sa volá, že „Rozbehni sa“ a mne v rámci tejto možno ju poznáš.
Niečo som počula.
A ono je to veľmi pekne nastavené vlastne, pretože on práve nútí tých aplikantov alebo teda tých, čo sú súčasťou toho kurzu, aby svoje myšlienky validovali, takže ich to pekne, ako keby naviguje cez taký start-upový proces, ako začať s podnikaním. Čiže to UX-ko má veľmi blízko k startupom, tam sú veľmi spoločné zdieľanie myšlienky ohľadne validácie nápadu a Juro to robí veľmi pekne. No a potom samozrejme si musím prihriať polievačku s mojím podcastom MVP, kde sa snažím ja zase.
Prihrej si lebo je výborný. Poď.
Snažím sa spopularizovať, teda tému user experience a rozberám ju trošku viac detailne, ale podľa mňa je tam pár vecí okolo produktového manažmentu, ktorá je relevantná zrovna pre začínajúcich podnikateľov. Ako sa pozerať na službu, ako často validovať, možno nejaké také tipy triky. No a existuje aj zahraničná literatúra samozrejme. Také dve sväté firmy v tomto odvetví, jedno sa volá Ideo. Druhá Nielsen Norman Group. Oni jednak tí zakladatelia David Kelly a potom aj Jacob Nielsen vydávajú rôzne knihy. V zásade The Design of Everyday Things a podobné. A to všetko výborné knihy, ktoré si treba prečítať a ktoré urobia také dobré intro do toho, čo je to dobrý zákaznícky zážitok, takže toto je asi tá literatúra. Mne stále chýba také systematické vzdelávanie, v Česku je to lepšie, nie je to stále dobré, ale je to lepšie a u nás to úplne neexistuje.
Možno je to trošku veľkosťou toho trhu aj zrelosťou toho trhu, nie?
Áno, aj keď teda to UX-ko ja to vidím na tom, ako to rastie a aká je poptávka po tých UX-koch je nesmierne obrovská. Tie firmy to nasosávajú brutálnym spôsobom, takže zožral by to ten trh.
To je možno dobrý tip pre niekoho, kto rozmýšľa o tom s čím podnikať, že toto je asi vec, ktorá asi bude rásť, asi to nebude klesať.
Určite áno. No práve Jacob Nielsen mal teraz takú prednášku a ukazoval, že ten UX trh bude exponenciálne rásť teraz, lebo je to práve to odvetvie, kde my budeme potrebovať riešiť kolaborantívne problémy. A to je tiež jedna z vecí, ktorá, UX-ko a dizajn thinking prináša, to je to, že spolupráca viacerých disciplín spolu na to, aby sme komplikované veci vyriešili a preto toto bude proste odvetvie, do ktorého sa oplatí investovať svoj čas.
Jasné. Ja myslím, že mnoho malých podnikateľov chápe, že keď rozbehneš predaj, obvykle teda trebárs eshoper začne tým, že začne predávať niečo cudzie, ale že keď chce tam nejakým spôsobom aj preto, lebo existujú tí obrovskí hráči a tam sa treba nejako rozlíšiť, takže vlastne mnoho z nich zistí časom, že bolo by dobré predávať vlastné produkty, nejakým spôsobom to portfólio presunúť z repredaja na vývoj toho vlastného. Mohli by sme trošku o tom rozprávať, že aká je vlastne väzba na ten produktový manažment alebo produktový vývoj a fakt môžme mať na mysli aj fyzické veci, aby to bolo také upochopiteľnejšie pre poslucháčov. Skúsme napr. hovoriť, čo je to štíhla tvorba produktov, trošku poďme, takto do toho.
Hej, ono väčšinou to UXko funguje takým systémom, ktorý sa volá, že Double Diamond. V zásade ide o to, že predstavme si 2 diamanty vedľa seba. V tom prvom diamante vlastne to, čo ja robím je, že sa snažím na začiatku, si poviem, že chcem nový produkt vymyslieť. Zvolím si nejakú oblasť a prvá vec, ktorú robím je, že robím výskum, tzn. že snažím si zmapovať trh pochopiť, aké sú potreby toho trhu nájsť nejaký problém, ktorý sa oplatí riešiť. Následne, keď ten problém mám objavený alebo možno nejakých viacero tém, či tuto využívam veľmi veľa UX techník, rozhovory so zákazníkmi, kvantitatívne nejaké dotazníky a podobné market research. Všetko sú to nástroje takého produktového dizajnu a servis dizajnu zároveň a UX-ka, čiže veľa, veľa zisťujem od zákazníkov a snažím sa od nich inšpirovať, že čo by bola taká tá potreba, ktorá by sa nám oplatila vyriešiť. A potom v tom prvom diamante potom začnem zužovať a začnem si prioritizovať, čo je z tých potrieb všetkých, ktoré som naskúmal na tom trhu, že tam sa také 3 veci validujú. Jedna je, že desirability, teda ako veľmi to zákazníci chcú a viability, tzn. že ako viem na tom zarobiť peniaze a feasibility, že či to viem technicky postaviť, či to viem zrealizovať. Toto je princíp aj toho fyzického produktového dizajnu, že ja si síce môžem hodinky s vodotriskom vymyslieť, ale neviem ich zrealizovať tak, že to nie je dobrý nápad. Takže na prieniku týchto troch kruhov vzniká dobrý kvalitný produkt, dobrá kvalitná služba, dobrá kvalitná inovácia. No a keď to mám potom vymyslenú tú myšlienku, že ako k tomu idem pristúpiť, tak začína ten druhý diamant. Ten druhý diamant je o tom, že ako by som mohol vlastne vyriešiť ten problém, ktorý som si identifikoval a tam treba byť opäť kreatívny, vymyslieť, čo najviac riešením, vybrainstormovať ich. A potom pri tom zúžení toho druhého diamantu to, čo nastupuje, je vlastne testovanie s používateľom, čiže ja mu ukážem ten prototyp a validujem, že či sa jemu páči ten prototyp alebo či sa mu nepáči, či treba niečo zmeniť, či to vlastne ten trh zožere alebo to nezožerie. Na konci mám niečo, čo by malo napĺňať tú najväčšiu, najdôležitejšiu potrebu zákazníka a zároveň ale to nie je príliš komplikované na vyrobenie, a to sa volá, že MVP alebo minimum viable product, ktorý vlastne ja môžem už poslať na trh, a čím skôr začať predávať. To je aj celá myšlienka za lean metodikou[20] alebo agilitou[21] môžme povedať, že vyrobme niečo, čo je, čo najmenšie, ale čo je na prieniku týchto troch vlastností, čo ľudia veľmi veľmi chcú, ja viem postaviť a aj mi zarobí nejaké peniaze hneď na začiatku. Problém väčšiny podnikateľov je vlastne v tom, že si vymyslia niečo príliš veľké, príliš pompézne, príliš veľmi dobre premyslené a minú na to všetky peniaze a nakoniec to nikto nechce. Čiže tam ten princíp tvorby štíhleho produktu je naozaj vytvoriť niečo, čo je len veľmi potrebné a viem rýchlo umiestniť na trh.
Tomuto pomáha aj prototyping, ktorý si už spomínal. Skúsme znova nie v malom. Predstav si, že si fakt proste začínajúci, veľa nemáš tých prostriedkov, ktoré do toho môžeš investovať a vieš keď tu bude sedieť marketér povie, že všetky peniaze daj do marketingu lebo musíš robiť obchod hej, čiže treba akože rozumne naozaj rozmýšľať, že ako do toho pôjdeš tak, ako by si skúšal byť prototyping, keď si maličký.
Na tých digitálnych produktov je to veľmi jednoduché, existuje nástroj, ktorý sa už Figma napr., je zadarmo. Nakreslím si obrazovku a túto obrazovku potom akože už vidím, že či mi to vychádza, nevychádza, nemusíme špiritizovať, ale reálne to prenesiem na ten papier, hej, že to je akože fakt hodnotné. Popritom tak, keď som už spomenul papier, tak nielen digitálne ale fyzicky je dobrý prototyp. My sme veľa testovali na fyzických na papierových prototypoch, tzn. že si nakreslím len obrazovku, nakreslím tam pár ikoniek a potom to ukážem zákazníkovi a poviem mu, že tak, čo dáva ti to zmysel, je to niečo, čo by si používal? A on už mi k tomu vie dať spätnú väzbu. Vlastne ten princíp toho zhmotnenia a nerozprávania v taký abstraktných reláciách všelijakých, to neuveriteľne dokáže posunúť naše rozhovory, lebo často akože začínajúci podnikatelia a vôbec všetci podnikatelia, všetci to robíme vlastne úplne. Každý človek rád špiritizuje a rozpráva o niečom abstraktnom. Ale prototyp ťa učí daj to na papier a potom sa môžme baviť, potom to môžme ukázať zákazníkovi a získať spätnú väzbu. No v tom fyzickom svete vieme prototypovať úplne rovnako. Vieme si vyrobiť nejaký drevený prototyp, keď idem robiť malé rádio, tak ho viem proste celé akože vyrobiť a ukázať to zákazníkovi. Viem si to odskúšať v rukách, či sa mi to páči. My sme robili projekt pre HB Reavis a tam sme vlastne robili aplikáciu na odblokovanie bicyklov, oni to majú v tom také, že vzdialené bicykle, a že ako by si to odblokovali. A tam sme vyrobili vlastne ten zámok z papiera, a len sme ho tam dali, či teda ten zákazník bude vedieť, že keď sa mu ukáže na mobile, že ho má odblokovať, že aby to mal prepojené, takže toto je papierový prototyp. A existuje ešte potom, že prototyp služby a to sa robí zase normálne, takže si akože dam pultík a teraz sa tvárim, že ja som ten bankový oný alebo predavač alebo som proste, ja neviem čašník a celé si to odprototypujeme ten za zákaznícky zážitok, že či to vlastne funguje. A vtedy sa nám objaví hrozne veľa detailov, na ktoré sme nemysleli, a preto ten prototyping, je tak strašne hodnotný. Že už keď mám tú myšlienku, tak veľmi rýchlo ju viem zvalidovať a nestojí ma to veľa peňazí.
Rozumiem. Ešte je taký výraz, že guerilla testing je aj na vašom webe, skúsiš toto trošku priblížiť, že v ktorom bode vlastne toto má zmysel, a že čo to vlastne znamená.
No celý ten zákaznícky výskumum on pochádza z takej antropologickej praxe a my máme teraz psychológa, antropológov, sociológov vo firme. Oni keď prvýkrát prídu do firmy, tak oni čakajú, že sa teda bude robiť ako veľmi sofistikovaný akademický výskum, ale veľmi rýchlo sa upraceme, teda nie je na to čas, pretože klienti to proste nezaplatia. Takže áno, my často robíme ten výskum, takže si objednáme nejakú agentúru, tam si objednáme nejakých respondentov a potom sa ich pýtame alebo sa s nimi testujeme tú aplikáciu. Ale ja najviac odporúčam všetkým podnikateľom alebo proste ľuďom, ktorí sa hrajú s user experience, aby to robili spôsobom guerilla, čo je tiež náš obľúbený spôsob, tzn. že guerilla je teda.
Guerilla sú teda partizáni a je to vlastne partizánsky prepad na ulici. Čiže ja zoberiem tú moju aplikáciu, ktorú som si nakreslil ako prototyp, ja vybehnem teraz do Auparku alebo ja neviem my sme robili pre Dôveru aplikáciu pre mamičky, takže kde sú mamičky, no v prezidentskej záhrade, lebo tam kočíkujú. Takže prvú vec, ktorú urobím vbehnem do prezidentskej záhrady a už tam prepadnem guerillovým spôsobom a môžem testovať bez toho, aby som si musel platiť za respondentov zháňať tých respondentov.
Vyberať agentúru.
Vyberať agentúru presne tak. Ale urobím proste ten krok. A čo je pre mňa a ja to robím na tom intre do UX, ja nútim všetkých ľudí, keď sme to robili fyzicky, bolo to o veľa lepšie, ale ja ich nútim, aby vybehli do ulíc. Predstavme si, že neni korona a vtedy mi ten point dobre vychádza. Nútil ich, aby vybehli do ulíc, zobrali svoju aplikáciu a začali to tam testovať náhodne s ľuďmi. A oni sa tak hanbia strašne, ľudia sa tak strašne hanbia niekoho osloviť na ulici. A pritom tie výsledky sú, že instantné zadarmo, rýchlo taká facka hneď, niečo sa nakreslí, nikto tomu nerozumie. Aha dobre môžem ísť zase back to the drawing board[22] a začať kresliť proste moju ďalšiu iteráciu prototypu. A často pre nás je to také, že testovanie použiteľnosti budeme robiť o dva mesiace, keď to budeme mať hotové, to je somarina, proste ľudia sú všade okolo nás, tak testuj proste, že s kýmkoľvek len vybehni dole na recepciu a otestuj si to s niekým.
Musím ti povedať, že to fakt vzniká v každých biznisoch malých veľkých. Zaujímavé to je. Ľudia akoby majú problém s tým, že čo, keď budú odmietnutí, to je akoby najväčšia vec v hlave a týka sa to aj salesákov, keď robia proste cold cally[23]. Týka sa to dokonca aj ostrieľaných ľudí, ktorí sú v kontakte so zákazníkmi v prípade, že na druhej strane je nový človek. Je to veľmi zaujímavé.
Presne tak. No ono často, že ono to vidno, že začali sa robiť také triky, že v bankách to často vidno, že top manažment si musí sadnúť na predajňu a predávať tam. Ono je to fakt super, pretože oni sa toho tiež boja nakoniec a tam si to pekne odžijú a pochopia, že okej, že tieto procesy, čo sme vymysleli, možno nie sú až také jednoduché, možno ich potrebujeme zmeniť. Dostane tú spätnú väzbu od zákazníka. To sú, že super super veci. Ja som rozmýšľal svojho času, že by som urobil také, že jarmok research by sa to volalo, že by sme urobili taký stánok na jarmoku a to by nám mohli firmy platiť a mohli by si tam robiť research so zákazníkmi. Zažiť si proste bežného človeka, lebo ono je to fakt problém, že my sme extrémne v bubline, všetci sme v bubline a traverzovanie medzi tými bublinami je ohromne obohacujúce.
Súhlasím. Mám taký prvok v podcaste ďalší, ktorý opakujem, že zhruba v dvoch tretinách poprosím, aby sme trošku odľahčili celé to, aby sme nielen tak odborne debatili. Lenže všetci títo podnikatelia majú teda všelijaké zážitky s dodávateľmi, zákazníkmi, proste všeličo väčšinou za tie roky sa nazbiera. Takže prosím ťa. Nemáš nejakú vtipnú príhodu, ktorú by si teda bol ochotný do éteru vypustiť?
Veľmi ma toto zapálilo teda, pretože ja rád rozprávam príbehy, ale že musí to tak samo prísť, a potom keď niekto sa ma spýta na vtipnú príhodu, tak je to pre mňa veľmi veľmi náročné. Predsa si spomínam, na náš podnikateľský podcast. Hej, že všetci sme v tých začiatkoch, ako zažili zábavné veci a potom už sa mi otvorila tá Pandorina skrinka, takže už som sa k tomu dopracoval. My sme robili taký projekt pre Fínsku vládu, ja neviem koľko to bolo 10 rokov dozadu alebo kedy. A išli sme na taký veľký otvárací ceremoniál a to tam otváral minister hospodárstva, bol tam slovenský veľvyslanec bola to akože obrovská veľká vec. No ale samozrejme my sme nemali moc peniaze, takže to, čo sme urobili, že sme sa ubytovali v tom najhoršom helsinskom hosteli, ktorý je tam na olympijskom štadióne. Taký veľmi zasmradený a takže vždy sme urobili ten suit up ráno a už sme sa tvári, že sme z iného sveta. Ale po večeri sme jedli v McDonalde. Ešte aj ten bol drahý proste nesmierne. Ten slávnostný večer sme tam boli teda s tým ministrom a s veľvyslancom a tak a potom sme žúrovali a večer nás už oni, že tak, čo ideme vás niekam hodiť, že v ktorom hoteli ste. A my, že tak my sme v Crown Plaza a nevedeli sme si nič iné vymyslieť, ale poznali sme teda, že Crown Plaza. Tak nás hodili teda do Crown Plazy. V momente ako sme z toho taxíka vystúpili spolu s tými ľuďmi, tak sme chvíľu počkali na najbližšiu električku a odviezli sme sa naspäť do toho hotela. Takže moral of the story fake it till you make it, naozaj, tak nebola iná cesta, nechceli sme sa úplne priznať, že sme skončili v tom najhoršom hosteli, ale pekne sme to takto preklamali sa tým večerom.
Krásne. Ja myslím, že takýchto príbehov zažili viacerí. To aká je doba, hej, že na tých sociálnych sieťach sú všelijaký ľudia a javí sa, ako sa majú dobré atď. Nebudem menovať. Nedávno som volala svojej jednej známej. Šokovalo ma, čo som vlastne počula na telefónne, lebo navonok vlastne to, čo púšťala von, vyzeralo, že fakt je akože v prúde a proste robí nové veci atď. A ona teda mala fakt zlý stav z toho, že vlastne strašne dlho je vlastne kvôli korone zavretá, a že má málo interakcii s ľuďmi, takže som jej dala pár tipov. Chcem povedať, že fake it till you make it, ono to môže byť aj opačne, že javí sa to, že nejak to je ale je to ináč. Takže v pohode, myslím si, že toto je jedna z tých lepších storiek. Ako dneska už nemusíš hovoriť, či si ubytovaný tam alebo tam, proste sa ubytuješ.
Proste sa ubytujem, ale tak akože stále si myslím, že sa ubytujem na náš štandard, my sme veľká firma.
Jasné. Prosím ťa je možné, aby podnikanie toho tvojho typu bolo zacielené iba na Slovensko alebo je nutné hranice prekračovať. Čiže myslíš si vlastne, že vlastne je nutné, aby ste mali tie podnety aj z projektov z iných krajín?
No pre mňa je to, pre mňa pre LBčko je to kľúčové, aby sme mali podnety. Presne ako hovoríš, nejde mi až tak veľmi o ten kapitál, ktorý je v zahraničí, aj keď je zaujímavý a naozaj ten trh je obrovský a rastie. To UX-ko má fakt dobré obdobie pred sebou. A Slovensko nás uživí úplne ľahko, hej že keď my sme nejaká 2 miliónová firma, tak to sa tu akože nazbiera. To nie je veľký problém. Na druhej strane pre mňa i každá jedna spolupráca v zahraničí je neuveriteľne podnetná, a preto tlačím, aby sme rástli, aby sme išli do zahraničia, aby sme objavovali nové trhy, aby sme sa učili od tých väčších a zahraničných organizácií. Ono je to trochu aj v náture agentúry, lebo agentúra vlastne zbiera informácie z rôznych firiem a potom ich tak akože posúva ďalej, aj keď nie teda vo forme tých tajných informácií, ale vo forme nejakých znalostí, zručností, proste od toho si nás platia firmy. Takže pre mňa to zahraničie, veľmi mi to rezonuje a mám veľké plány do budúcna.
Ja sa na nich spýtam čoskoro. Ale ešte by som chcela spýtať na to, že taký iný aspekt, že nakoľko na vás vplýva korona a skôr ma zaujíma, že ako sa začnú chovať firmy, hej, čiže máte nejaké projekty a nemusia to byť nevyhnutne teda vaši klienti fakt, že tvoj experience je, že zaťahujú podobne, ako keď je kríza je málo peňazí tak akože sa zvyknú zaťahovať kohútiky na marketingu niečo, čo rýchlo sa dá zastaviť. UX a CX patrí do tej oblasti alebo už chápu tie firmy, keď to raz rozbehnú, že treba to aspoň nejako udržiavať.
Vieš čo, my sme mali istý druh klientov, ktorí robili inovácie cez nás a tie kohútiky sa zavreli, že ako keby prestali firmy, skúšať nové veci a vymýšľať, ale často aj somariny. Takže ono akože v zásade ušetrili, na druhej strane tie firmy, ktoré len tak koketovali s myšlienkou e-commerce[24], tak tam to narástlo brutálnym spôsobom, presunuli veci do nielen e-commerce ale do digitálu, také tie, čo tak váhali, či digitál áno, nie, tak to teraz už nie je otázka. Takže my sme zaznamenali práveže, veľký rast a na newbies oddelení, teda oddelenie nových projektov, tak tam sme zaznamenali obrovský rast, akože aj našou aktivitou, ale na druhej strane aj cítiť, že ten trh si uvedomuje, že idem stále tie digitálne služby a keď ich idem stavať, tak ich nejdem stavať zložité, ale idem ich stavať tak, aby sa zákazníkom páčili a aby boli jednoduché. Takže my práveže mám pocit, že teraz bude to dobré obdobie po tej po tom covide.
Jasné, že si spomenul e-commerce chcem ti povedať, že mnoho malých začínajúcich podnikateľov, teraz práve cíti taký priestor už, fakt je to už druhý rok, že dobre, tak toto je ľahšie začať ako trebárs nejakú kamennú predajňu, a že predsa len ten vjazd je ľahší. Na druhej strane sa mi zdá, že sa komplikujú a tak znásobujú veci, ktoré treba dobre zvládnuť, lebo toho, tej konkurencie je naozaj veľa. Práve, preto že ten vjazd na trh je ľahší prostredníctvom toho digitálu. Takže skúsme to tak nejak zarámcovať. Vlastne celý podcast sa volá, že UX by mal riešiť každý podnikateľ. Je teda UX kritický pre každé podnikanie?
No myslím si, že áno. Akože UX je o nastavovaní zrkadla cez optiku zákazníka. Keď si zoberieme túto myšlienku a keď sa bavíme o tom, že mám zákazníka v zasadačke pri sebe rozprávam sa s ním alebo nie v zasadačke, ale v tej mojej garáži, kde začínam s podnikaním a porozprávam sa s tým koncovým zákazníkom a nie nerozmýšľam príliš dlho nad tým, aký krásny biznis by som v budúcnosti mohol mať, ale validujem si ho, tak táto konkrétna myšlienka UX je absolútne aplikovateľná na každé jedno podnikanie a absolútne kľúčová. Takže myslím si, že je to veľmi relevantná zručnosť, pýtanie sa správnych otázok. Podľa mňa patrí trochu aj do výbavy každé jedno manažéra. To môže byť malý podnikateľ, začínajúci alebo aj veľký podnikateľ. Čiže myslím si, že je to veľmi, veľmi relevantná téma.
Diky, že sme to takto mohli rozobrať. Mám ešte posledné 3 otázky a 1 sa týka práve tých plánov a snov tvojich. Takže prosím ťa, čo plánujete ako firma, a čo si snívaš ako človek. Skús, povedať či by si rád dosiahol, keď máš to vôbec akože v nejakom dlhšom horizonte sformulované.
No my ako firma sa budeme sťahovať v marci.
My sme sa práve presťahovali. Tak ti držím palce. Je to čarovné.
Ja som hovoril, že som expert na tieto veci teraz akože na podlahy a koberce a, čo ako sa vybaví. Všetko viem teraz. Viem, ako sa podpisujú zmluvy s tými developermi všetko. No budeme sa sťahovať, a sťahujeme sa do krásneho priestoru pradiarne. Tam máme taký ten. Ja som chodil potom Švédsku a tak som sa pozeral po tých agentúrach, že jedného dňa, keby som takéto niečo mohol mať. No a teraz to tak úplne bude vyzerať, lebo ten priestor je úžasný, máme tam také tie veľké okná, veľmi špecifický prístup, no celé úžasné. No a s tým by som rád odštartoval ďalšiu éru firmy. Nechcem nastoliť nejaký veľmi extrémny rast. Ja tú firmu robím kvôli tomu, aby ľudia tam boli spokojní a nie, že by sme museli byť nutne nejaká rodina, kamaráti, ale proste profesne, aby boli spokojní na tom mi naozaj veľmi záleží. A chcem taký rast, nejaký rozumný nastaviť, čo pre mňa je 20 percentný rast a 20 percentná epitda margin[25]. Tak ja by som sa chcel nejak tak akože pohybovať. A postupne toto myslím si, že to je taká vec, ktorá raz tu bude pár rokov pred nami a okolo nás s tým, že ten rast vlastne spôsobuje nové impulzy tej firme, lebo keď firma nerastie, tak je taká nejaká, to už som si tiež zažil a už to nechcem úplne tak to. Ja chcem rastovú firmu, ale takú, že rozumnú, aby sa tí ľudia mali šancu vyrásť s tou firmou a byť skúsenejší. Takže a s tým všetkým prichádza, teda zahraničný trh, s tým všetkým pre mňa prichádza skôr viac na tej úrovni takého profesionálneho konzultačného biznisu, byť schopní klientom oveľa viac radiť, pretože tieto prototypy a testovanie naozaj sa toho nikto nemusí báť to je jednoduché. Takže my chceme naozaj skôr byť pomocníkmi našich klientov v biznise a tam budeme smerovať, ale to nie je vec, ktorá sa dá za rok zvládnuť, takže to mám v takejto dlhodobej strednodobej stratégii.
Jasné, rozumiem. Mám také dve obvyklé otázky aj na záver, tak ako som mala na úvod, takže prosím ťa. Tá prvá pramení z takého podnetu, ktorý som dostala tiež od niektorých ľudí, čo to počúvajú, že sú fakt aj ľudia, ktorí vedia, že chcú podnikať vieš a celkom sa tak trýznia lebo proste robia v nejakej robote, nie, že by ich nebavila, ale proste cítia, že chcú podnikať, ale strašne ťažko hľadajú tému. A tu sedia ľudia rôzne, ktorí fakt robia v rôznych biznisoch, tak v jednom momente mi skrs, že sa spýtam, či proste nevidia dieru na trhu, ktorú vedia, že oni nechcú zaplniť, ale, že boli by veľmi šťastný, keby v tomto niekto povstal a proste niečo by spravil. Takže mám takú otázku naozaj, že či vidíš niekde takú dieru na trhu, kde si myslíš, že je priestor teda niečo rozbehnúť.
Ja som človek maratónec, ja sa venujem jednej téme celý život. Minulý týždeň som sedel s Kubom Ptačinom a ten má 1 000 000 ďalších nových myšlienok, čo bude všetko v živote robiť. Ja taký človek nie som, že proste ja si idem jednu konkrétnu vec, a pre mňa je to tak, že ja akože prirodzene v hlave vlastne akože clearujem tie veci, ktoré sú akože iné. Ale ale predsa len už sme to dneska spomenuli pre mňa a celá taká tá, že toto podnikateľské, ale to UX vzdelávanie, mi tu veľmi chýba. Čiže myslím si, že je to obrovský potenciál ale my sa tomu nebudeme venovať ako firma, my na to nemáme proste setup, budeme vzdelávať firmy, ale nie až tak veľmi akoby, že celý trh. Tam je obrovský priestor na to a myslím si, že aj taký, že stredoeurópsky priestor, takže tam, keby sa toho niekto chytil, tak dokáže veľmi pekne vyvzdelať rozumné množstvo UX-ákov, ktorí by všetci boli uplatnení, takže to by mohol taký podnikateľský nápad.
Jasné diky za ten typ. Už ktokoľvek sa ho chytí, bude to super. No a tak by som teda ukončila našu epizódu spoločnú tohto podcastu otázkou, ktorú tiež kladie všetkým. Keby si tak mal také 3 kľúčové rady budúcim malým a stredným podnikateľom a nemusí to byť v tej oblasti toho UX alebo naozaj to môže byť úplne z hociakej veci, jednoducho 3 také kľúčové rady, aké by boli?
No je jedna ktorá mi napadá, je z oblasti UX ale ja sa k tomu len vrátim, len aby som to len na záver podčiarkol. To je tá validácia myšlienok, ideí. Ja som kedysi dva roky strávil na takom start-upe, volal sa že Vizia, Inc., mali sme americkú firmu. Fantastické všetko. Akurát sme si nezvalidovali našu myšlienku. Dva roky sme to programovali a nikto to potom nechcel. A to bolo pre mňa v tých 18. rokoch, alebo kedy som to robil, proste obrovské poučenie. Že dáš do toho veľa energie, ale proste neurobíš si dobrý market research a skončí to tak. A možno tam sa začala nejaká tá Uxková cesta. Takže prvá vec je, že hocijako máte dobré myšlienky a určite ich máte veľmi dobré, validujte si ich so zákazníkom. To je podľa mňa prvé východisko. A druhé, ktoré ja som to tiež trochu dneska spomínal, je že som veľmi procesný človek a ja mám rád procesy. A neuveriteľne veľa firiem, vidím ako proste tomu vôbec nevenujú. Ja si myslím, že všetko treba procesovať do rozumnej miery, nie do byrokratickej, ale proste netreba sa toho báť a netreba si hovoriť, že my tu máme korporát, keď máme procesy. Procesy upratujú ľudí a vytvárajú kvalitu vo firme, čiže v momente, keď ja nemám nič sprocesované a keď nemám nalinajkované pravidlá, tak tá firma nikdy nebude profesionálna, vždy to bude také nejaké čajové. A tretia vec je podľa mňa venovať sa ľuďom, na čo máme tiež procesy, ale teda pravidelné 360 feedbacky, tzn. že sadnúť si s každým jedným človekom, nechať jeho povedať si, čo on cíti, povedať aj objektívne, čo ja ako jeho manažér alebo nadriadený cítim a vypýtať si aj feedback od, u nás je to od klienta, ale aj od kolegov. To, ak niečo si veľmi vážim a niečo, čo vzniklo vlastne, možno aj tá celá kultúra tej transparentnej komunikácie vzniká zvnútra firmy práve z toho otvoreného feedbacku. A tak toto je niečo, čo my sme začali byť veľmi dávno a nikdy by som sa toho nevzdal. Takže podľa mňa práca s ľuďmi a otvorený feedback je akože veľmi dôležitý.
Ďakujem ti pekne za takúto peknú odpoveď. Musím ti povedať, že rôzne veci padli v tejto poslednej otázke, ale tá tvoja odpoveď je naozaj špecifická. Michal chcem popriať Lighting Beetle, ale teda aj tebe ako človeku splnenie tých snov, dobré sťahovanie, teda naozaj, aby tie priestory naplnili vaše očakávania aj také tie user očakávania. No a diki, že si tu bol naozaj všetko dobre. Nahrávame pred Vianocami, tak teda, ak môžem, tak aj pekné Vianoce a dobrý štart nového roka.
Ďakuje veľmi pekne za pozvanie a bola to veľmi príjemná debata.
Diky moc ešte raz ahoj.
Ahoj.
[1] skratka zo slovného spojenia User Experience, čo v preklade znamená užívateľská skúsenosť
[2] skratka zo slovného spojenia User Interface, čo v preklade znamená užívateľské rozhranie
[3] Univerzita v Prahe – České vysoké učení technické v Praze
[4] Fakulta informatiky a informačných technológií na Slovenskej technickej Univerzite v Bratislave
[5] slovo alebo fráza, ktoré sa stali aktuálne populárne
[6] Výnosy
[7] štruktúra limbického systému, ktorá je zapojená do mnohých našich emócii a motivácií, najmä tých, ktoré súvisia s prežitím
[8] Business to Consumer, označuje vzťah medzi firmou a koncovým spotrebiteľom
[9] predstavuje náčrt budúceho webu
[10] miera loajality zákazníkov alebo zamestnancov
[11] zrejmé
[12] Protokol premýšľania nahlas je metóda používaná na zhromažďovanie údajov pri testovaní použiteľnosti v dizajne a vývoji produktov, v psychológii a rôznych spoločenských vedách
[13] Skúsenosť so značkou
[14] v širšom zmysle miesto interakcie dvoch systémov alebo častí systémov, v užšom zmysle sa definuje napríklad ako spoločná hranica dvoch funkčných jednotiek, definovaná funkčnými vlastnosťami, signálovými vlastnosťami alebo inými vhodnými vlastnosťami
[15] Poskytovanie služieb
[16] výskum
[17] Predstieraj to dokým to nespravíš
[18] Šéf šéfov
[19] Vzdelávací program
[20] Štíhle myslenie je transformačný rámec, ktorého cieľom je poskytnúť nový spôsob premýšľania o tom, ako organizovať ľudské činnosti tak, aby priniesli viac výhod pre spoločnosť a hodnotu pre jednotlivcov pri eliminácii odpadu
[21] čulosť, horlivá činnosť
[22] Späť k tabuli na kreslenie
[23] pojem z obchodného marketingu, ktorý vyjadruje časť práce obchodníka, ktorý volá na staré kontakty, s ktorými už neudržuje aktivný kontakt, so snahou zistiť aktuálny stav volaného a predať mu ďalšiu službu alebo produkt
[24] Elektronické obchodovanie
[25] zisk pred úrokmi, daňami a odpismi a amortizáciou